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Qué son los ChatBots y para qué se utilizan

¡Buenos días! ¿Qué tal va todo? Yo estoy en un no parar, aunque debería decir que… ¡como siempre! Hay tantas cosas que hacer, que aprender, a las que asistir y a las que participar que la verdad es que es imposible aburrirse. Incluso si por mi fuera, ampliaría más horas al día, porque 24h casi que no son suficientes. ¡jejejejeje! 😛 Bueno, que me desvío del tema… Entre tantos temas que encontraba interesantes, para este artículo me he decantado sobre los ChatBots y para qué está orientado su uso. ¿Sabes de qué van? ¿Los conocías? Sea así o no, ¡espero que este artículo te sea de utilidad!

¿QUÉ ES UN CHATBOT?

QUE ES UN CHATBOT

El ChatBot es básicamente un software o programa virtual dotado de Inteligencia Artificial, creado para que pueda tener conversaciones con los usuarios como si de humanos se tratara. Puede ser capaz de procesar el lenguaje natural y mantener así una conversación coherente con una persona a través de cualquier dispositivo, sea móvil u ordenador, ya que están programados bajo los conceptos de IA y Machine Learning. De esta manera, va más allá de sólo responder en función de unos datos almacenados en su memoria, sino que pueden interpretar lo que quiere decir el usuario y a la vez que da respuestas coherentes, también aprende en cada interacción.

La tecnología “ChatBot” se podría decir que existe desde allá por los años 60, de manos de Joseph Weizenbaum con su programa “Eliza“. Aunque claro está no tenía ni mucho menos la tecnología de hoy en día, puesto que con el paso de los años ha ido evolucionando para acabar reaccionando en tiempo real y comportarse como un ser humano. Ha evolucionado tanto que puede llegar a ofrecer tales respuestas que de una apariencia tan real que pienses que estás “hablando” con una persona de verdad.

Puede decirse que hay 2 tipos de ChatBots: los que se basan en reglas predefinidas y los que utilizan la IA.
Los basados en reglas son los más utilizados hasta ahora pero también los más limitados, pues responden a consultas específicas y puede darse la situación de que según la pregunta del usuario, el ChatBot no pueda responder por no entender el concepto o el contexto. En cambio, los que utilizan la Inteligencia Artificial son mucho más complejos en su programación y por ello pueden abarcar una mayor interacción con el usuario, puesto que van aprendiendo junto con las conversaciones que tienen con los usuarios y de esta manera, se van haciendo más inteligentes.

¿QUIÉNES USAN CHATBOTS Y PARA QUÉ?

quien usa chatbots

Pues entre otras muchas empresas, ni más ni menos que empresas como Apple, Microsoft y Facebook. De hecho, Facebook ha creado un API para que los desarrolladores ayuden a las empresas a construir un sistema de respuesta automática a sus clientes a través de Facebook Messenger, que cuenta con nada menos que ¡900 millones de usuarios activos! Pero no sólo los ChatBots son útiles para las grandes empresas. Las PYMES también pueden sacar gran utilidad a esta tecnología.

Sus aplicaciones son casi casi ilimitadas, aunque la más importante o quizá la principal es la del servicio de atención al cliente. Un ChatBot es mucho más rápido que el envío de un email, más completo que el uso del apartado de FAQs y también mucho más económico en costes de infraestructura para gestiones que se podrían englobar como “robóticas” y en las que no sería necesario que de un humano se tratara.

El ChatBot de cada vez está ganando más relevancia y popularidad en las grandes empresas y se está convirtiendo en una de las herramientas más importantes para el Marketing Online. Pueden responder en base a Keywords concretas y saber cuándo ofrecer un producto adicional al cliente. Además de que pueden ser programados para realizar un seguimiento de los patrones de compra del usuario y monitorizarlos. De esta manera, al realizar un seguimiento de las preguntas y respuestas más habituales, se incluyen en los ChatBots la predicción de respuestas basadas en el lenguaje de los usuarios, mediante la IA. Así se aseguran de ofrecer un mejor servicio al cliente.

Las bases de datos en las que se han depositado las respuestas y patrones de reconocimientos, crean el punto de partida de los ChatBots. Cuanto mayor sea la base de datos, mejor podrán reaccionar y una mejor atención y satisfacción recibirá el usuario.

La necesidad de innovar en la atención al cliente, en las aplicaciones de mensajería y en el desarrollo de la Inteligencia Artificial, han influido en la aceleración del desarrollo de estos programas virtuales. Lo que antes se decía que era algo de ciencia ficción, ya es una realidad y de cada vez más pasará a convertirse en parte de nuestra vida cotidiana.

¿Y QUÉ MÁS?

chatbots

Hoy en día, los ChatBots son capaces de desgranar las preguntas en componentes individuales antes de procesarlas, (mediante unas reglas predefinidas) y reconocer errores gramaticales u ortográficos y tener la capacidad de corregirlos hasta responder a la pregunta. Todo este proceso se hace mediante programación, claro. Adjunto un artículo muy útil sobre cómo crear un ChatBot en Facebook.

Un chatbot distinguirá el nombre del usuario y le llamará por su nombre durante la conversación, lo que crea una satisfacción y sensación de eficacia del usuario hacia la marca. La buena atención al cliente online es algo que hoy en día se valora muchísimo y que puede afectar a la buena o mala reputación de cualquier empresa. Para un elevado porcentaje de consumidores, la atención al cliente es vital y decisiva para decantarse por adquirir un producto o desistir y decantarse por otra marca con una mejor atención.

Raro es que una empresa tenga 24h al día personal humano contratado para atender a los clientes puesto que el coste de contratación será muy elevado, por este motivo, los ChatBots son de grandísima utilidad. Capaces de hablar con los usuarios, entenderles y ofrecerles lo que están buscando e incluso alternativas de compra cuando lo que buscan no les convence. No hay que olvidar que la tecnología es el presente y futuro y debemos aprender a convivir con ella.

¿Y QUÉ BENEFICIOS TIENE EL CHATBOT?

chatbots

A parte de que se trata de un asistente virtual que puede ser utilizado para cualquier sector, es que puede ser personalizado en base a nuestras exigencias, con el objetivo de aumentar la reputación de nuestra marca y mejorar la atención al cliente. Además, no hay que olvidar que con el uso de los ChatBots, puedes estar donde esté el usuario, sin necesidad de que éste deba descargarse ninguna aplicación, ir a la página web de la empresa o esperar a que le contesten a través de las redes sociales. Bastaría con ir a Whatsapp o Facebook Messenger y podría tener contacto instantáneo con el bot conversacional para solventar sus dudas o consultas.

También recalcar que además de ser un servicio 24h al día, 7 días de la semana, el hecho de aportar inmediatez, mejora notablemente la satisfacción del interlocutor. Al haber preguntas sencillas, comunes y genéricas, éstas pueden ser resueltas sin problemas por cualquier bot sin necesidad de intervenir una persona real. Lo que hace que ahorren tiempo y trabajo éstos y la empresa.

Entonces… ¿los ChatBots son el futuro del Marketing Online? Desde luego yo opino que van por ese camino, y que nos ayudarán a tener mayor reputación en las empresas si se utilizan como toca, pero todavía tienen que mejorar mucho como para que nos superen en muchos aspectos. 😉

¡Nos vemos en el siguiente artículo! 😀

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